Nel panorama competitivo attuale, molte aziende commettono l’errore di focalizzarsi esclusivamente sull’acquisizione di nuovi clienti. Tuttavia, acquisire nuovi clienti costa molto di più che sviluppare quelli esistenti.
In questo articolo esploriamo perché la fidelizzazione è una leva strategica di profitto.
Cos’è la fidelizzazione?
La fidelizzazione è la capacità di un marchio di creare un rapporto di valore continuativo, trasformando un acquirente occasionale in un sostenitore attivo.
Perché mantenere i rapporti è importante
Mantenere un cliente significa proteggere l’investimento fatto per acquisirlo. Un cliente fedele:
- Ha una barriera d’acquisto più bassa: conosce già i tuoi processi e si fida della qualità.
- Aumenta lo scontrino medio: la probabilità di concludere una vendita con un cliente già acquisito oscilla tra il 60% e il 70%, mentre per un potenziale cliente la percentuale scende tra il 5% e il 20% (Fonte: Marketing Metrics).
- Diventa un brand ambassador: un cliente soddisfatto diventa un portavoce autorevole che parlerà bene di te agli altri.
Strategie operative: i mezzi per consolidare il rapporto
Per fare in modo che un cliente diventi un cliente fidelizzato è necessario mantenere un rapporto con lui nel corso del tempo. Come farlo? Ecco alcuni esempi fra i più utilizzati:
- Newsletter e comunicazioni dirette: inviare con cadenza periodica dei contenuti che non contengano promo, ma che offrono consigli d’uso, aggiornamenti e approfondimenti. L’obiettivo è restare nella mente del cliente senza essere invadenti.
- Sistemi di gestione della clientela (CRM): sapere cosa ha acquistato un cliente e quando lo ha fatto permette di inviare l’offerta giusta al momento giusto, automatizzando il processo di assistenza.
- Assistenza clienti: la velocità di risposta in caso di necessità è il principale fattore che determina se un cliente tornerà o cercherà un concorrente.
- Sondaggi e recensioni post-vendita: Chiedere un parere sull’esperienza vissuta. Questo non solo fornisce dati preziosi per migliorare il servizio, ma fa sentire il cliente protagonista del processo di crescita dell’azienda. Inoltre le recensioni positive alimentano la fiducia negli altri.
Facciamo un esempio pratico. Prendiamo una concessionaria auto che ha un cliente che ha acquistato una vettura nuova con un finanziamento a 4 anni.
La fidelizzazione che la concessionaria potrebbe mettere in pratica potrebbe essere:
– In seguito alla consegna della macchina, chiedere com’è andata la consegna e chiedere una recensione.
– Inviare, con cadenza mensile, contenuti interessanti riguardanti il mondo automotive.
– Contattarla dopo un anno per la manutenzione ordinaria
– Contattarla per il cambio gomme stagionale
– 6/7 mesi prima della fine del finanziamento contattarla per ricordarle la scadenza e proporre una vettura interessante per il cliente e riprendere i processo.
I vantaggi competitivi
Spostare (almeno una parte) del budget dall’acquisizione di nuovi clienti alla fidelizzazione porta due benefici:
- Stabilità del flusso di cassa: le entrate ricorrenti rendono il business scalabile e meno vulnerabile alle fluttuazioni di mercato.
- Margini più alti: meno spese in Marketing per ogni vendita effettuata.
La crescita parte dall’interno
Cercare costantemente nuovi clienti senza curare quelli attuali può essere molto limitante e oneroso per la crescita dell’azienda.
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